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친절서비스도, 낯설게 하기 새롭게 하기
강서구, 북한산에서 ‘고객 입장에서 체감하는 현장 서비스교육’4차례 열어
 
양천신문 운영자 기사입력  2009/09/10 [11:34]

지난 3일 북한산국립공원에서 구 직원 40여명이 등반을 한 후 친절교육을 받고, 사례발표를 하고 있다.

 

“고객의 기대는 진화한다.”라는 말처럼 하루가 다르게 변화해 가는 구민의 욕구를 충족시키는 것은 쉬운 일이 아니다. 친절의 바탕은 “易地思之”이며, “민원인 눈으로 보면 모든 것이 새롭다”라는 슬로건 아래 직원 친절교육의 새바람을 불러일으키고 있는 곳이 있다.

 

서울 강서구(구청장 김재현)는 이달 매주 목요일마다 북한산에서, 답답한 일상을 벗어나 오감이 즐거운 자연환경에서 자연스럽게 친절마인드를 높여 주고자 ‘고객의 입장에서 체감하는 현장 서비스교육’을 열고 있다.


교육은 6급 이하 직원 160명을 대상으로 9월 매주 목요일 40명씩 4회 실시하며, 북한산 국립공원 여성봉과 오봉을 등반하는 극기 훈련과 병행하여 산행을 하면서 주제 발표 및 토론을 하며 직원 친절교육 시간을 갖는다.


구는 강의실에서 주입식으로만 하던 기존의 친절교육방식에서 탈피, 고객의 입장에서 다양하게 변화해 가는 고객의 욕구와 목소리를 느낄 수 있도록 이번 교육을 마련했다.


고객의 입장에서 고객의 깊은 마음을 헤아려 볼 수 있는 기회를 접하고 이를 교육시간에 발표하여 우수사례에 대하여는 향후 업무에 활용할 수 있도록 했다. 아울러 구청 및 산하기관을 찾는 구민들에게 최상의 행정서비스를 제공할 수 있도록 할 뿐만 아니라 직원들에게는 다시 한번 자신을 돌아볼 수 있는 고객응대자세의 기본을 심어주고 있다. 이번 교육은


▲ 의식변화에 발맞추어 고객입장에서 체감하는 현장서비스

- 친절의 바탕은 “역지사지(易地思之)” 오랫동안 한 가지 일만 하다보면 매너리즘에 빠지기 쉽다. 민원인의 입장에서 보면 모든 것이 낯설고 새롭기 때문에 현장 서비스 교육을 통하여 다시 한번 자신을 뒤돌아 볼 수 있는 계기를 마련했다. 평소 사무실과 책상에서 느끼는 고객의 마음을 극기 훈련을 통하여 체험해 봄으로써 새로운 고객의 니즈를 파악하고 또한 충족시켜 준다.



▲ 직원 상호간의 신뢰와 화합을 바탕으로 신바람 나는 직장분위기 조성

- 조직역량이 조직구성원들의 cs(고객만족)행정 참여 동기부여와 성과향상의 촉매로써 그 역할을 다 할 수 있도록 내방객들에게 좀더 기분 좋은 행정서비스 제공을 위한 재충전의 기회를 제공한다.



▲ 조직 공동체 훈련을 통한 산행과 함께 서비스 훈련 강화

- 직장 동료 간 일체감을 조성하여 재충전과 조직 활력 계기를 부여하고 구민들에게 보다 높은 행정서비스를 제공하기 위한 친절한 마음을 불어 넣고자 했다.


▲ 전직원 cs(고객만족) 참여와 고객위주의 프로세스 개선 방안 강구

- 기존의 입식 교육에서 벗어나 등산 및 극기훈련과 함께 고객중심”관점에서 친절교육을 통한 교육 효과를 배가할 수 있을 것으로 본다.


교육에 참여한 직원 김모씨(여, 31세)는 “자연과 더불어 자신을 돌아보며 마음을 열고, 반성할 수 있는 기회가 되어 좋았다.”며, “힘들지만 산에 오르는 힘으로 친절해야겠다는 생각이 들었다.”고 말했다. 또한 이모씨(남,38세)는 “주민의 입장에서 입장 바꿔 생각하는 계기가 됐으며, 주입식 교육보다 참여할 수 있는 이런 교육이 많았으며 한다.”, 또 “만족도가 높고 자신감이 생긴다, 획기적인 발상으로 교육의 새바람이 부는 것 같아 좋다.”고 말했다.


한편, 구는 지난 7월 일선 민원업무 공무원 40명으로 ‘친절도 체험단’을 구성, 서울시 및 자치구의 친절우수 부서 25개소를 직접 방문했다. 서류를 직접 발급받고 민원실 환경과 고객의 응대태도를 모니터링, 우수한 사례를 벤치마킹하도록 했다. 그동안은 서비스를 제공하는 입장이었으나, 이날은 입장을 바꿔 주민의 입장이 돼서 주민들은 어떤 서비스를 원하는지 경험해 봄으로써, 자신을 되돌아보고 한층 더 발전 할 수 있는 계기를 만들도록 했다.


또한 지난 8월 25일에는 친절 마일리지 제도를 운영하여 전화모니터링을 통한 친절 우수 직원을 25명을 선발, 63빌딩 등 문화투어를 열었다. 구는 이 제도를 통하여 우수 직원은 더 친절할 수 있도록 격려하고, 다른 직원들은 더욱 분발할 수 있도록 동기부여의 장을 만들고 있다.


구 관계자는 “이번 교육을 통하여 직원의 의견을 더 수렴하여, 앞으로도 지속적으로 마음속으로부터 친절한 마음과 태도가 우러날 수 있도록 다양한 참여 교육을 발굴하여 구민 서비스 향상에 앞장설 계획”이라고 말했다.


기타 자세한 사항에 대한 문의는 총무과(☎2600-6012)로 하면 된다.
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기사입력: 2009/09/10 [11:34]  최종편집: ⓒ 양천신문
 
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