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악성 민원인에 시달리는 공무원 인권
서류 얼굴에 던지고 의자 발로 차며 욕설도
 
양천신문 기사입력  2019/03/18 [17:18]

“공무원이 돼가지고 이것도 하나 못해줘? 그러려면 당신이 왜 거기 앉아있어! 어휴 정말 열 받게 하네!” 양천구 신정동 소재 주민센터에서 근무하는 이모 주무관이 민원인에게서 들은 말이다. “신청서를 제 얼굴에 집어던지고 의자를 발로 차며 나가시는데 정말 눈물이 핑 돌았어요. 다들 저만 쳐다보는 것 같아 얼굴도 빨개지고…….”


이 주무관은 그날 이후 목소리를 높이는 민원인을 대할 때면 가슴이 두근거리고 손바닥에 땀이 난다. 주눅이 들어 민원인과 대화할 때에도 눈을 마주보기가 어렵다. 양천구는 3월부터 전 직원들의 직무스트레스를 조사하고 문제점이 발견될 시 심리 상담과 치료로 연계하는 프로그램 ‘내 마음의 소리를 듣다’를 운영한다.


지금까지 구는 악성민원 피해 직원이 개별적으로 상담치료를 받고 진료비를 청구하면 그 비용을 지원하는 방식으로 상담프로그램을 운영해왔다. 하지만 병원을 직접 방문하고 진료를 받아야 하는 부담으로 인해 프로그램을 활용하는 직원은 많지 않았다. 이러한 점을 보완하고자 구는 심리상담 프로그램 ‘내 마음의 소리를 듣다’를 도입하게 됐다.


대상을 악성민원 피해 직원에 한하지 않고 전 직원으로 확대했으며 범위도 민원응대업무를 넘어 전체 직무로 넓혔다. 피해 발생 후 지원하던 방식도 설문, 심리 상담을 해 사전에 정신건강 위해요소를 분석하고 정도에 따라 전문기관 상담, 의료기관 진료 등 단계별 지원이 가능하도록 개선했다.


구는 연 2회 전자설문을 통해 정신건강 자가 검진을 하고 스트레스 반응검사를 거쳐 검진결과를 분석한 후 상담과 연계할 예정이다. 직원 개인 휴대전화에 문자메시지 링크를 전송해 설문조사에 참여하도록 하는 전자설문 조사방식을 활용함으로써 상담센터를 직접 방문하는 번거로움을 없애 직원들의 참여도를 높일 계획이다.


설문조사한 데이터는 양천구정신건강복지센터에서 분석 후 심리 상담이 필요하다고 판단되는 직원은 직무, 감정상태, 가정불화 등 다양한 영역의 문제를 정신건강의학 전문요원, 전문의와 개별적으로 상담하게 된다.


이밖에 심리 상담을 희망하는 직원도 참여가 가능하며 가정불화와 관련된 문제일 경우엔 직원 본인 외에 직계가족도 상담을 받을 수 있다. 상담결과 정신건강 고위험군으로 판단되는 경우에는 전문 의료기관 치료까지 지원한다는 방침이다.


최승희 기자

 

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기사입력: 2019/03/18 [17:18]  최종편집: ⓒ 양천신문
 
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